Wat is de ideale customer journey bij het afsluiten van een hypotheek?

Achtergrond

MUNT Hypotheken behoort tot de 10 grootste hypotheekaanbieders van Nederland en wilde de klantreis optimaliseren. Het doel was om de associaties in kaart te brengen die cruciaal zijn bij iedere fase van een hypotheekaanvraag.

De vraag van MUNT Hypotheken

• Oriëntatie (het eerste gesprek) – fase 1
• Beslissen (advies van intermediair) – fase 2
• Acceptatie (accepteren van hypotheekvoorstel) – fase 3

Hoe is dit onderzocht?

Om dit te onderzoeken hebben we gebruik gemaakt van RIAT (Rapid Implicit Association Task). Respondenten krijgen onder tijdsdruk verschillende associaties te zien en moeten aangeven of ze het wel of niet vinden passen. De tijdsdruk is hierbij van essentieel belang, omdat er zo niet langdurig nagedacht kan worden over de antwoorden. Op deze manier krijg je ongefilterde reacties, die sterk in het geheugen liggen opgeslagen en hierdoor dichter bij de waarheid liggen.

Resultaten

Uit het onderzoek kwam naar voren dat er per fase drie associaties zijn die de consument belangrijk vindt.

Oriëntatiefase 

In de oriëntatiefase zijn de belangrijkste associaties geruststellend, authentiek en creatief.

• Geruststellend: Het kopen van een huis is een grote beslissing, gaat over veel geld en geeft stress. De consument vindt het dan ook belangrijk dat de verstrekker in staat is om hen gerust te stellen.
• Creatief: Ieder mens vindt zichzelf uniek, dit betekent dat er sterke behoefte is aan een op maat gemaakte oplossing. De verwachting is dus dat de hypotheekverstrekker in staat is om creatieve oplossingen te bieden.
• Authentiek: Consumenten verwachten vakmanschap, specialisme en aandacht van de hypotheekverstrekker.

 Beslissende fase

Bij de aanvraag van de hypotheek zijn er andere associaties van belang: behulpzaam, snel en sterk.

• Behulpzaam: Onbewust heeft men een belangrijke stap gezet. Zaken kunnen alleen nog maar fout gaan. Doorpakken, veel contact en gevoel van maatwerk houdt de klant in de positieve flow.
• Snel: Wanneer men onbewust al ‘ja’ heeft gezegd doet wachten ‘pijn’ en geeft irritatie op een belangrijk ‘NPS-moment’, Hier snelheid van handelen bepaalt het succes en het aanraden aan derden, van de tussenpersoon.
• Sterk: Er is in dit stadium nog veel onzekerheid. Een daadkrachtige (contact) em-pathische (her- en erkenning) adviseur maakt hier het verschil.

Acceptatiefase

Tijdens de acceptatiefase zijn de associaties snel, creatief en waardevol van belang.

• Snel: met stip op één staat ‘snel’, het huis is vaak gekocht onder voorbehoud van hypotheek. De kogel lijkt door de kerk, dus alle tijd tussen acceptatie en overdracht voelt als verloren tijd.
• Creatief: Er moet nog een hoop gebeuren. Papierwerk. Meedenken met praktische oplossingen voor kleine onvolkomenheden, scoort punten.
• Waardevol: Juist in dit stadium kan de adviseur zijn meerwaarde tonen en bevestigen. Dit is het traject waar de concurrentie de aandacht veelal verliest. De zaak is immers gedaan.
  
  

Advies aan MUNT Hypotheken

Uit dit onderzoek komt naar voren dat de behoeftes van de klant sterk veranderen tijdens de customer journey. Om de klantreis zo goed mogelijk te laten verlopen is aan MUNT Hypotheken geadviseerd om de communicatie en dienstverlening af te stemmen op de belangrijkste associaties uit het onderzoek. Bij het eerste contactmoment staat authenticiteit centraal, in het offertetraject draait het vooral om behulpzaamheid en na het verstrekken van de hypotheek is snelheid het toverwoord.