Customer Journey onderzoek

Elke interactie binnen de klantreis beïnvloedt onbewust hoe consumenten een merk ervaren, onthouden en uiteindelijk kiezen.

Met Customer Journey onderzoek brengen we in kaart welke contactmomenten daadwerkelijk impact maken op aandacht, emotie en motivatie. Door neurowetenschappelijke methoden te combineren met realistische consumentensituaties, maken we zichtbaar waar merkbeleving wordt versterkt of juist verloren gaat.

Een visual die de Customer Journey (klantreis) representeert. Een weg met stappen van hoe de klant wordt aangeroepen en uiteindelijk het product koopt
Neuro Customer Journey onderzoek geeft je volledig inzicht in het oriëntatie- en aankoopproces van de doelgroep

Wat is Customer Journey onderzoek?

Hoe oriënteert jouw doelgroep zich? Welke onbewuste drijfveren bepalen of iemand verder klikt, afhaakt of juist converteert tijdens de klantreis?

Customer Journey onderzoek brengt in kaart hoe consumenten een merk ervaren gedurende de volledige klantreis, van eerste behoefte of oriëntatie tot aankoop en loyaliteit. Keuzes worden grotendeels gestuurd door onbewuste emoties en automatische processen die met traditionele onderzoeksmethoden vaak moeilijk zichtbaar zijn. Met Neuro Customer Journey onderzoek brengen we het volledige beslisproces in kaart, van eerste behoefte tot uiteindelijke keuze, door directe hersenreacties op touchpoints zoals campagnes, websites, verpakkingen, winkels en merkervaringen te meten. 

Zo maken we zichtbaar welke contactmomenten aandacht trekken, positieve motivatie oproepen of juist weerstand veroorzaken. Hierdoor ontstaat niet alleen inzicht in wat consumenten doen, maar vooral waarom zij dat doen, zodat merken gerichter kunnen sturen op conversie, loyaliteit en merkbeleving.

Waarom is Customer Journey onderzoek essentieel?

Veel organisaties investeren in marketing, communicatie en klantbeleving zonder precies te weten welke contactmomenten bijdragen aan merkvoorkeur, conversie of loyaliteit. Terwijl consumenten hun keuzes grotendeels onbewust maken, worden marketingstrategieën vaak nog gebaseerd op rationele aannames of traditionele onderzoeksmethoden. Door inzicht te krijgen in wat consumenten gedurende de customer journey daadwerkelijk voelen en motiveert, wordt duidelijk waar aandacht verloren gaat, twijfel ontstaat of juist overtuiging wordt opgebouwd. Dit helpt organisaties om gerichter te optimaliseren op momenten die daadwerkelijk het verschil maken voor merkbeleving en commercieel resultaat.

module.bigimage.alt

Wanneer zet je Customer Journey onderzoek in?

Customer Journey onderzoek levert vooral waarde op bij strategische vraagstukken waarbij inzicht in consumentengedrag en besluitvorming essentieel is. Met name wanneer onduidelijk is waarom consumenten afhaken, twijfelen of juist converteren, helpt neuro-onderzoek om verborgen emoties, motivaties en barrières binnen de klantreis zichtbaar te maken. 

  • Tegenvallende conversie of afhakers in de funnel
    Ontdek op welke momenten twijfel, weerstand of verlies van aandacht ontstaat tijdens de customer journey.
  • Herpositionering van een merk
    Onderzoek of de gewenste merkassociaties en emoties daadwerkelijk worden geladen bij de doelgroep.
  • Lancering van nieuwe producten of diensten
    Begrijp hoe consumenten nieuwe proposities ervaren en welke touchpoints bijdragen aan interesse en motivatie.
  • Optimalisatie van campagnes en content
    Maak inzichtelijk welke communicatie impact maakt en welke uitingen onvoldoende emotionele betrokkenheid oproepen.
  • Verbeteren van klantbeleving en loyaliteit
    Analyseer welke contactmomenten bijdragen aan een positieve merkervaring en langdurige merkvoorkeur.
  • Complexe of lange beslistrajecten
    Krijg inzicht in hoe consumenten zich oriënteren en welke factoren keuzes beïnvloeden gedurende meerdere touchpoints.
  • Retail-, shopper- of omnichannel vraagstukken
    Onderzoek hoe online en offline contactmomenten elkaar beïnvloeden binnen het totale beslisproces van de consument.

Onze aanpak voor Customer Journey onderzoek

Afhankelijk van de onderzoeksvraag zetten we verschillende methodes in om de Customer Journey te optimaliseren:

  1. Interviews

    Kwalitatief vooronderzoek

    Voordat het neuro-onderzoek begint, stellen we met interviews vast hoe de doelgroep de klantreis begint, wat de touchpoints zijn en wat hun voorkeuren en behoeftes zijn. Deze informatie is belangrijk voor de volgende stap in het onderzoek.

  2. Expliciet Online Vrijstaand

    Drivers & Barriers

    De interviews geven kwalitatieve input over de drivers & barriers. Hiervan stellen we een lijst op met relevante associaties (drivers & barriers) die we vervolgens meten in het brein van de consument. 

    Gedrag wordt voornamelijk gedreven door onbewuste processen. Tijdens iedere fase in de klantreis zijn er andere drivers/emoties van belang die gewenst gedrag stimuleren. Deze kun je alleen ontdekken door in het onbewuste te meten. 

  3. riat

    Impliciet associatie onderzoek

    Uit de drivers & barriers worden specifieke associaties gekozen die we vervolgens meten met de RIAT. Dit is een neuro-techniek waarbij respondenten onder tijdsdruk verschillende vragen beantwoorden. De tijdsdruk zorgt ervoor dat bewust nadenken en over-rationalisatie uitgeschakeld wordt.

    RIAT wordt ingezet om te ontdekken op welke driver/emotie er gefocust moet worden tijdens iedere fase van de klantreis.

Voor wie is Customer Journey onderzoek?

Customer Journey onderzoek is vooral waardevol voor organisaties en merken waarbij merkbeleving, klantinteractie en complexe beslistrajecten een grote rol spelen. Denk aan sectoren zoals retail, FMCG, automotive, telecom, finance, travel, e-commerce en technologie, waar consumenten via meerdere touchpoints in contact komen met een merk voordat zij een keuze maken.

Binnen deze sectoren spelen vaak vraagstukken zoals tegenvallende conversie, lage merkvoorkeur, afhakers in de funnel of onduidelijkheid over welke contactmomenten daadwerkelijk impact maken. Ook bij herpositioneringen, productintroducties of omnichannel strategieën helpt Neuro Customer Journey onderzoek om inzicht te krijgen in welke emoties, motivaties en barrières consumentengedrag beïnvloeden gedurende de klantreis.

Wat levert Customer Journey onderzoek je op?

Customer Journey onderzoek levert niet alleen diepgaand inzicht op in consumentengedrag, maar helpt organisaties om gerichter te optimaliseren en strategische keuzes beter te onderbouwen:

  • Inzicht in welke touchpoints conversie, merkvoorkeur en loyaliteit beïnvloeden
  • Begrip van onbewuste emoties en motivaties achter consumentengedrag
  • Concrete optimalisaties voor campagnes, content en klantbeleving
  • Meer grip op de effectiviteit van touchpoints en marketingbudgetten
  • Onderbouwde strategische keuzes op basis van wetenschappelijke inzichten
  • Een helder rapport met concrete aanbevelingen voor optimalisatie

Bij ons ontvang je niet alleen de onderzoeksresultaten. We zijn jouw sparringspartner en denken graag mee over grotere strategische vraagstukken wat betreft de optimale klantreis en marketing. 

Neem contact op

Customer Journey onderzoek in de praktijk

Neurensics
Bewezen effectief

15+ jaarervaring in onderzoek

B2B & B2Conline & offline

350+bedrijven geadviseerd

 

 

Bij Neurensics combineren we jarenlange neurowetenschappelijke expertise met innovatieve onderzoeksmethoden om het beslisproces van consumenten diepgaand in kaart te brengen. We onderzoeken niet alleen wat mensen doen of zeggen, maar vooral welke onbewuste emoties, motivaties en barrières hun gedrag beïnvloeden gedurende de volledige customer journey.

Door neurowetenschap te combineren met kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden helpen we grote merken om complexe consumentendata te vertalen naar concrete en strategisch toepasbare inzichten. Zo ontstaan geen aannames of welles-nietes-discussies, maar wetenschappelijk onderbouwde keuzes die bijdragen aan effectievere marketing, sterkere merkbeleving en betere commerciële resultaten.

 

Benieuwd waar binnen jouw Customer Journey de grootste winst te behalen valt?

Onze specialisten denken graag mee over hoe Neuro Customer Journey onderzoek kan helpen om consumentengedrag beter te begrijpen, strategische keuzes scherper te onderbouwen en marketingresultaten te versterken.

Neem vrijblijvend contact met ons op voor een adviesgesprek of kennismaking.

Neem contact op

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen Customer Journey onderzoek en klanttevredenheidsonderzoek?

Klanttevredenheidsonderzoek richt zich vooral op hoe consumenten achteraf hun ervaring beoordelen, terwijl Customer Journey onderzoek bezig is met wat er tijdens de volledige klantreis daadwerkelijk gebeurt in het brein van de consument. Daarbij kijken we niet alleen naar bewuste meningen, maar juist ook naar onbewuste emoties, motivaties en barrières die gedrag, keuzes en merkvoorkeur beïnvloeden.

Hoelang duurt een Customer Journey onderzoekstraject bij Neurensics?

De doorlooptijd van een customer journey onderzoek hangt af van de complexiteit van de onderzoeksvraag, het aantal touchpoints en de gekozen onderzoeksmethoden. In veel gevallen duurt een traject enkele weken, van onderzoeksopzet en dataverzameling tot analyse, rapportage en strategisch advies.

Welke data en technieken gebruikt Neurensics?

Neurensics combineert verschillende onderzoekstechnieken om consumentengedrag zo compleet mogelijk in kaart te brengen. Afhankelijk van de onderzoeksvraag maken we onder andere gebruik van neurowetenschappelijke methoden zoals fMRI, EEG of fNIRS, aangevuld met Eye tracking, implicit association testing, kwalitatief onderzoek en kwantitatieve data-analyse.

Deze bedrijven gebruiken Neurensics al om de Customer Journey te optimaliseren

 
KPN
Nationale Nederlanden Logo Neurensics
MUNT-Hypotheken_Logo_Neurensics-1
Hallostroom Logo Neurensics
Contact

Neem contact op

Vladimir Den Baars

Client Director

Meer weten over customer journey onderzoek?

Contact Vladimir
Vladimir den Baars Neurensics

Andries van der Leij

Head of Research & Development

Meer weten over onze onderzoekstechnieken?

Contact Andries
Andries van der Leij Neurensics

Ben je geïnteresseerd en heb je vragen over wat een customer journey onderzoek voor jouw bedrijf of organisatie kan betekenen? Neem dan vrijblijvend contact op met Vladimir.

Vladimir den Baars Neurensics

Vladimir Den Baars

Heb je vragen over de onderzoekstechnieken die Neurensics gebruikt? Neem dan snel contact op met Andries.

Andries van der Leij Neurensics

Andries van der Leij

Wij werken samen met

uva-logoBEECKESTIJN-e1482136282645download  NIMA-LOGO1  NMSBA_logo-3Lid_van_DIN_MOA